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作為阿里和蘇寧聯(lián)姻的結(jié)晶，蘇寧易購天貓官方旗艦店（以下簡稱“貓寧店”）在天貓平臺上，上線3個月即做到了行業(yè)前三，6個月排名第一。

　　在“貓寧店”一周年到來之際，蘇寧云商營銷總部副總裁、“貓寧店”負(fù)責(zé)人王哲低調(diào)分享了蘇寧阿里合作一年的過程和內(nèi)幕，今天就讓調(diào)戲電商幫你挖掘一下貓寧合體這一年背后的故事。

　　你怎么看貓寧店取得的成績？

　　看到貓寧店取得這樣的成績，你怎么看？或許你會說，以蘇寧和阿里雙方如此龐大的體量，做到如今的效果并不讓人意外，若是沒有做到，才不合適。

　　但是，根據(jù)官方數(shù)據(jù)，蘇寧商品SKU數(shù)量已超過3000萬，但是在貓寧店上，SKU數(shù)量僅有15000個，就是這區(qū)區(qū)15000個SKU，幾乎沒做推廣，銷量就一路狂奔。這就是兩大巨頭戰(zhàn)略合作的能量。

　　但是，話說回來，兩大巨頭的能量合體，真的就那么容易嗎？

　　第一個問題，雙方都想“你動我不動”

　　當(dāng)然，有容易的一面，王哲說，他們“貓寧店”在淘寶首頁的位置和聚劃算、天貓超市等都是平級的頻道，在首頁都有專屬入口。這是別的店鋪不具備的。

　　但是，蘇寧和阿里作為兩個成功的企業(yè)，當(dāng)然各自也有著自己驕傲的資本。由于成長于不同的時期，雙方在基因上有著本質(zhì)的不同，在平臺性質(zhì)，技術(shù)體系架構(gòu)、綜合服務(wù)等方面都有所不同，貓寧店的誕生則注定要讓雙方的有一番磨合的痛苦。

　　一開始，大家都抱著一個想法，“我不動，你動”。什么意思呢？就是說，我的系統(tǒng)是經(jīng)過多年打造的，是符合零售需求的，在各自的領(lǐng)域也都取得了很大的成功，所以，我是合理的，你要配合我，你要改。

　　問題是雙方都有這個想法，那就沒法合作了，但雙方又有一個更大的目標(biāo)，怎么讓用戶爽。在這個基礎(chǔ)上，雙方都要改。

　　對天貓來說，“貓寧店”的上線帶給天貓的的最直接問題體現(xiàn)在技術(shù)上。

　　在“貓寧店”剛剛上線之時，由于技術(shù)問題，雙方的系統(tǒng)還沒有打通。此時的商品完全靠手工上傳，這還不是最重要的，畢竟“貓寧店”的定位是優(yōu)選精選原則。更重要的是，如果是針對在“貓寧店”的線上客戶體驗，天貓平臺較為熟悉自己的用戶，在設(shè)計等方面都可以依照天貓的標(biāo)準(zhǔn)；但是蘇寧自身的傳統(tǒng)優(yōu)勢比如以舊換新、線上購物線下自提、在物流方面半日達(dá)、甚至部分地區(qū)可以兩小時“急速達(dá)”等在天貓的系統(tǒng)內(nèi)并不能直接實現(xiàn)。

　　而天貓作為一個平臺，為數(shù)十萬家商戶提供技術(shù)支持和服務(wù)，但是像“貓寧店”這樣的超級店則前所未有。這就意味著，給以商家的自主權(quán)和對于商家所提出的要求，在普通商家那里或許不可以，到了“貓寧店”這里，則必須可以。這是天貓所需要打破的界。

　　蘇寧所需要面對的則是身份的轉(zhuǎn)變。

　　“貓寧店”意味著蘇寧從一個平臺轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪粋€平臺上的商家，盡管是一個超級商家,作為商家需要遵守平臺的所有規(guī)則。

　　王哲舉了一個例子，以前，有未能按時送貨等問題之時，客服總是會跟用戶協(xié)商解決，能少賠錢就少賠錢，自由裁量度比較大。

　　而“貓寧店”在天貓平臺上，只講規(guī)則，不講理由，關(guān)于用戶層面的體驗，天貓也不會因為蘇寧是戰(zhàn)略合作伙伴而搞特殊，該罰就罰。

　　這就是蘇寧跟天貓學(xué)到的一點：服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，運營規(guī)則化，減少人工干預(yù)。

　　這一招很快也在蘇寧易購主站推廣了，這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也極大地提高了主站的滿意度，當(dāng)然，這也是倒逼蘇寧把非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品化，過程很痛苦，但結(jié)果很愉快。

　　第二個問題，你很好，但怎么給我服務(wù)呢？

　　兩個大型的企業(yè)，需要的是不斷地磨合才能顯出合體勢能。既然是戰(zhàn)略合作，必然需要雙方的妥協(xié)，但這個妥協(xié)的原則在于，誰哪些方面做得更好就按照誰的標(biāo)準(zhǔn)來。

　　蘇寧的優(yōu)勢在于商品供應(yīng)鏈、物流、服務(wù)等。蘇寧的商品很有保障，其物流服務(wù)是高于整個行業(yè)水準(zhǔn)的，尤其是相對于天貓平臺的物流。所以，面對“貓寧店”的系統(tǒng)支持需求，天貓選擇重新開發(fā)系統(tǒng)。這對天貓的整體口碑有一定的提升。

　　更進(jìn)一步來說，蘇寧的物流系統(tǒng)能不能為天貓開放，為天貓的商戶開放，從企業(yè)物流轉(zhuǎn)變?yōu)槲锪髌髽I(yè)？完全可以。

　　另一方面，蘇寧穩(wěn)定的貨源和供應(yīng)鏈，完全可以讓天貓的商戶可采用代銷或者經(jīng)銷模式，既增加蘇寧供應(yīng)鏈的規(guī)模，也可成為整個天貓平臺的增量。據(jù)了解，目前天貓已經(jīng)有五大城市的物流交給了蘇寧。而蘇寧為天貓商戶提供的代銷和經(jīng)銷模式，在技術(shù)上也已經(jīng)解決了。

　　阿里的優(yōu)勢在于大數(shù)據(jù)運營、流量經(jīng)營、平臺管理等。因為是戰(zhàn)略合作，“貓寧店”成為一個天貓平臺上的超級店，在首頁享有獨立入口，位置堪比天貓超市、聚劃算等。

　　“貓寧店”作為一個新生物讓蘇寧看到了原本沒有看到的競爭力，就是說在解決了蘇寧的短板之后，其長板的能量充分的顯示了出來，這就意味著合作的潛能超乎想象。在適應(yīng)天貓的平臺管理規(guī)則之后，蘇寧也發(fā)現(xiàn)，這完全可以反哺蘇寧易購主站。

　　一個有趣的案例是“貓寧店”的客服系統(tǒng)。本身蘇寧就將自己的客服系統(tǒng)看作是核心競爭力之一，并將其定義為營銷部門，其帶來的轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率是極高的。鑒于這種情況，“貓寧店”基于天貓系統(tǒng)打造了自身的客服體系，將其分為一般客服和專家坐席。

　　每一個客服都是基于整個品類為用戶提供服務(wù)，而不是海爾的客服只推薦海爾的，海信的客服只推薦海信的產(chǎn)品。這種專業(yè)化客服能夠脫離品牌限制，只挖掘用戶的潛在需求。

　　這個做法的好處是什么呢？

　　“貓寧店”的轉(zhuǎn)化率平均在3%，而其他類似商家的轉(zhuǎn)化率能達(dá)到1%就不錯了。

　　這就是雙方合作的賦能效果，雙方都很好，但雙方如何為對方賦能？從結(jié)果來看，賦能的效果不錯。

　　第三個問題：目前的成績還不夠，如何激發(fā)核聚變反應(yīng)？

　　雖然目前“貓寧店”的發(fā)展速度很快，但蘇寧團(tuán)隊還不滿意，他們覺得現(xiàn)在才是物理反應(yīng)階段，大數(shù)據(jù)和商品供應(yīng)鏈的結(jié)合還沒有正式開始，只有在技術(shù)體系及各方面對接暢通之后才會出現(xiàn)化學(xué)反應(yīng)，化學(xué)反應(yīng)和核反應(yīng)才是雙方的目標(biāo)。用王哲的話說，他們要的肯定不是1+1=2，也不是5+5=10，二是5×5，甚至是5的五次方。

　　因此，對于蘇寧和阿里來說，“貓寧店”只是一個開始，未來至少還有以下新方向。

　　1、會員整合。

　　作為品牌自營、積累粉絲以及實現(xiàn)消費者運營的第一陣地，阿里和蘇寧需要進(jìn)一步完善雙方近7億會員的互通，通過大數(shù)據(jù)的雙向協(xié)同、阿里全球供貨中心和蘇寧的全向打通，為品牌開拓渠道、觸達(dá)消費者，進(jìn)軍海內(nèi)外及農(nóng)村市場提供全面的服務(wù)。

　　2、聯(lián)合定制。

　　當(dāng)前消費市場已進(jìn)入80、90后用戶為主的黃金消費時代，大數(shù)據(jù)背后反映出的個性化、多元化、細(xì)分化的市場特征越來越明顯，傳統(tǒng)制造業(yè)已由原來盯技術(shù)，轉(zhuǎn)向盯用戶。阿里巴巴和蘇寧均沉淀了海量用戶購買行為數(shù)據(jù)，基于渠道數(shù)據(jù)積累和用戶消費預(yù)測，可以實現(xiàn)精準(zhǔn)化、個性化、規(guī)模化的商品定制和開發(fā)。阿里和蘇寧在今年6月組建“王者聯(lián)盟”，推出“萬億智造計劃”，主要是為了通過反向定制主推品牌加速跑。

　　3、生態(tài)互補。

　　蘇寧與阿里巴巴的戰(zhàn)略合作，打破了曾經(jīng)線上線下的隔閡，對變革中國互聯(lián)網(wǎng)時代的零售模式和共同創(chuàng)造渠道的社會價值都具有深遠(yuǎn)的影響。雙方需要在商品供應(yīng)鏈、物流、售后、金融、大數(shù)據(jù)等方面產(chǎn)生生態(tài)化反，圍繞孵化“品牌商”、賦能“零售商”、服務(wù)“消費者”掀起新一輪融合風(fēng)暴，為零售鏈條中的“三體”提供一體化的解決方案和服務(wù)。

　　4、創(chuàng)新玩法。

　　“貓寧店”作為一個與眾不同的頻道，雙方如何開創(chuàng)O2O的新境界，創(chuàng)新天貓平臺的新法則，做好平臺商戶的新示范顯得尤為重要。

　　據(jù)悉，目前的“貓寧店”，蘇寧的團(tuán)隊已經(jīng)達(dá)到了四百人，天貓也有近三十人專職對接“貓寧店”，這還不包括天貓的公共資源。“貓寧店”的天貓對接負(fù)責(zé)人則直接向阿里CEO張勇匯報。

　　“雙方的優(yōu)勢互補性很強，我們的結(jié)合一定要產(chǎn)生化學(xué)、甚至是核聚變反應(yīng)，讓雙方都是如虎添翼”。作為蘇寧云商營銷總部的副總裁和貓寧店的負(fù)責(zé)人，王哲如是對調(diào)戲電商記者說。從這個角度上來說，目前取得的所有成效都只是物理反應(yīng)階段的增量，那么對貓寧合體來說，這就只是一個開始。