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今年是“雙11”的第十個年頭，在天貓、京東、蘇寧易購、唯品會、拼多多等各大電商平臺推動下，掀起了一陣全民網購狂歡。今年“雙11”消費者購物體驗是否得到質的提升了呢？對此，中國電子商務研究中心發布《2018年“雙11”消費投訴與體驗報告》，并對虛假促銷、贈品“貓膩”、預售“陷阱”、暴力分揀等類普遍現象做了分析。

網購投訴數量 逐年上升

每年“雙11”狂歡過后，總留下“一地雞毛”，價格欺詐、虛假抽獎、遲遲不發貨等問題層出不窮。據“電子商務糾紛調解平臺‘雙11’大促期間統計受理的消費投訴糾紛大數據顯示，電商大促過后往往也是消費投訴糾紛高峰期，網購用戶的投訴數量也呈現逐年上升趨勢，與2017年同期有效投訴量相比增加27.81%。

十大熱點消費投訴問題中退款問題投訴占比為19.10%，虛假促銷投訴占比為11.81%，發貨問題投訴占比為10.18%，網絡欺詐投訴占比為8.29%，霸王條款投訴占比為6.66%，商品質量問題投訴占比為6.16%，售后服務問題投訴占比為5.15%，退換貨難投訴占比為4.52%，網絡售假問題投訴占比為4.27%，訂單問題投訴占比4.15%。

對此，業內專家分析，電商大促帶來的巨大業務量給賣家帶來不小的壓力，“雙11”購物前，雖有各類機構提醒大家理智消費，但依舊有不少消費者在“買買買”之后選擇“退款”，但退款往往沒有購買時那么迅速。而且，退換貨難涉及的售后服務問題也是電商大促的熱點消費投訴問題，由于客服人力不足，部分賣家設置退換貨門檻，大促期間的退換貨服務被“打折”。

問題一：虛假促銷“屢教不改”

電商大促極易造成虛假促銷，同時暴露電商誠信缺失問題，其中，虛假打折、虛假活動、虛假抽獎、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表。

對此，中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》提到，擬對虛構原價、虛假優惠折價等6種不正當促銷手段予以禁止。虛標原價等價格欺詐行為屬于《價格法》《廣告法》明令禁止的行為，網絡銷售者應當遵守有關法律法規的要求。以虛假優惠折扣信息引誘消費者消費，實屬消費欺詐行為。

問題二：花費“洪荒之力”下單 賣家卻遲遲不發貨

好不容易過了“奧數關”，購買到實惠的商品，商家卻以商品缺貨為由要求退款；更有商家以物流原因推遲發貨，甚至不發貨。“雙11”后，發貨慢等問題突出，部分賣家自動延長發貨時間，還有的顯示已發貨卻遲遲未有物流信息，甚至消費者面臨“被退款”，訂單被取消率也高于日常銷售，給消費者帶來不良體驗。

對此，蒙慧欣表示，消費者遇到訂單未發貨的情況，應該核對訂單情況，聯系賣家。如果在催促后還未發貨，則可以考慮取消訂單，及時申請退款或者官方仲裁。

而沒貨了要求退款的，有的商家是為了在短時間內提高自己商品的銷售量，故意用性價比高的商品吸引買家，但最后以物流原因推遲發貨，甚至不發貨。

對于商家虛假促銷、單方面取消訂單或遲遲不發貨的，消費者可按照平臺對于賣家發貨期限規定要求商家進行賠償。其中，電商促銷期間，賣家未經消費者同意取消訂單的行為違反了《合同法》，要承擔違約責任。消費者通過網站在正常狀態下選購并確定送貨、付款信息之后確認訂單并進行付款，此時雙方買賣合同關系成立，賣家就不得隨意取消、更改訂單，否則應承擔繼續履行、賠償損失等違約責任。

對于商家不予理睬的，可向第三方交易平臺和有關部門進行舉報維權。而消費者遭遇“超賣”時，不僅可以要求商家退還貨款，還有權主張商家就違約行為賠償損失。

問題三：預售模式“坑”不少 定金不退“陷阱”多

在經歷了幾次網站進不去，支付不成功等系統癱瘓后，預售模式出現，較好地解決了“雙11”當天由于流量過大導致的系統癱瘓，同時也給商家更加精準的銷售預估，庫存準備。然而也有商家在預售環節玩起了花樣，各類眼花繚亂的預售活動讓消費者吐槽不斷。而且，商家頁面上的各類滿減優惠券，還有平臺的各類優惠券，在預售商品這里“統統”不能用，想要使用優惠券還需另購買其他商品。

對此，蒙慧欣表示，一般來說定金不退，訂金能退。蒙慧欣解釋說，“定金”是指當事人約定由一方向對方給付的，作為債權擔保的一定數額的貨幣，它屬于一種法律上的擔保方式。給付定金一方如果不履行債務，無權要求另一方返還定金；接受定金的一方如果不履行債務，需向另一方雙倍返還定金。債務人履行債務后，依照約定，定金應抵作價款或者收回。而“訂金”，目前我國法律沒有明確規定，它不具備定金所具有的擔保性質，可視為“預付款”，當合同不能履行時，除不可抗力外，應根據雙方當事人的過錯承擔違約責任。

一般來說定金不能退（除法律規定的特殊情況），而訂金能退。而很多商家預售中需要消費者支付的基本上都為“定金”，雖然定金可翻倍看似十分優惠，但如果消費者在支付尾款前不想購買了，則定金不退還。

此外，《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》的正式施行，表明“網絡預售模式”正式被納入監管。其中，第九條規定，各大電商平臺（網絡集中促銷組織者）不得采用格式條款，設置訂金不退、預售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的規定。

蒙慧欣提醒消費者，對于預售款，不要輕易支付定金，想明白了再支付定金。對于商家訂金不退的，可向第三方網絡交易平臺和有關監管部門舉報維權。

問題四：暴力分揀“屢教不改” 物流配送怨言多

今年“雙11”，快遞送達的速度相比往年快了不少。不過，電商大促伴隨的依舊是巨大的物流壓力，雖然今年快遞服務企業等都提早備戰、智能物流參戰，然而貨物積壓、末端配送成難題，包裹發出第三天卻還停留在發貨地，包裹經過家門卻被送到鄰省，同城三天內送達“包裹異常”等現象依舊存在。

對此，蒙慧欣介紹，《快遞服務行業標準》規定，同城快遞服務時限不得超過24小時，國內異地快遞不得超過72小時；同城快遞延誤時限為3日，國內異地快遞為7日，國際快件為10日。當快件出現延誤時，消費者可以視為快件丟失，要求賠償，信件丟失按服務費2倍賠償，包裹原則上按照保價實價賠償，沒有買保價的包裹將按照具體服務資費的5倍進行賠償。

蒙慧欣還認為，對于分揀錯誤和派送不及時的問題快遞公司一方面需要充分利用科技手段，提升分揀的效率和準確度，另一方面則需要提前準備足夠的場地和派送人員，應對激增的包裹量。

而針對暴力分揀依舊“屢教不改”的問題，蒙慧欣表示，早在2011年，國家郵政局就頒布《快遞業務操作指導規范》，明確要求快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米,易碎件不應超過10厘米。并規定快遞企業由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，應當將快件裝入貨物搬運設備（如手推車）進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。2012年，國家又出臺了《快遞市場管理辦法》表明，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀。違反規定的，由郵政管理部門處一萬元罰款；情節嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。而如今，暴力分揀問題并非只是發生于“雙11”期間，如何做好并保障快遞物件的完整依舊需要快遞公司作出明確的表態。

問題五：虛設抽獎名單 實為虛假促銷

抽獎、滿贈等已成為商家促銷的標配。然而電商大促期間，諸多商家被消費者投訴虛設抽獎名單。

對此，蒙慧欣表示，《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》第十條明確規定：網絡集中促銷組織者應當依據可以查驗的統計結果公布網絡集中促銷的成交量、成交額，不得對成交量、成交額進行虛假宣傳，不得直接或者間接為網絡集中促銷經營者虛構交易、成交量或者虛假用戶評價。消費者一旦發現商家有虛構交易名單等行為的，應第一時間向第三方網絡交易平臺和有關監管部門舉報。

問題六：套路營銷多發 優惠鏈接藏“貓膩”

目前，大部分電商平臺都開通“會員”制消費，對于“會員”與“非會員”之間享有不同的優惠折扣，為此，在“雙11”期間也有很多電商平臺推出“雙11”會員購買優惠政策，但是在點擊購買的過程中，消費者一不留意就會購買到年度會員而非季度會員以及月卡。

蒙慧欣也建議，消費者在購買商品時，要在支付頁面確認商品價格是否明確，再進行下一步的支付，警惕免密支付陷阱，建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖等資料，避免權益受損。